Как сделать услуги доступными всем клиентам?
Что такое инвалидность?
Инвалидность — это общее понятие для разных видов ограничений здоровья и мобильности человека.
У людей с инвалидностью бывают однотипные ограничения здоровья, например, плохое зрение. Также ограничения здоровья иногда совмещаются: человек может не слышать и плохо видеть, передвигаться на инвалидной коляске и плохо говорить и т.д. Зная потребности и ограничения каждого вида инвалидности, вы легко адаптируетесь к ним. Если сделать услуги доступными для клиентов с инвалидностью, они будут доступны всем клиентам!
В любом заведении для всех клиентов важно:
Быть самостоятельными, насколько это возможно. Получать услугу такого же качества, как и любой другой клиент
Чувствовать себя уютно и не сталкиваться с предубеждениями
Получать корректную помощь там, где она требуется
Безопасно оплачивать услуги с возможностью защитить свою финансовую информацию
Эти правила относятся и к клиентам с инвалидностью, а также всем другим категориям маломобильных клиентов
Когда к вам приходит клиент с инвалидностью, помните: он – клиент, который хочет получить услугу. Например, вкусно поесть, провести время с семьей или друзьями, чувствовать себя комфортно.
Простые правила коммуникации
Как обращаться к клиентам с инвалидностью?
Встреча с фактом инвалидности часто вводит в ступор. Как правильно называть людей, имеющих инвалидность? На самом деле правила очень просты: важно всегда помнить, что вы общаетесь с человеком, клиентом, а не с инвалидностью, а ограничения возможностей свойственны всем людям. Впереди всегда стоит слово человек.
Корректным будет сказать:
- человек с инвалидностью;
- человек ограниченными возможностями здоровья;
- человек на инвалидной коляске;
- человек с глухотой, проблемами слуха, зрения;
- человек с ДЦП, синдромом Дауна;
- человек с РАС или аутизмом и подобные им.
Не корректно:
- инвалид;
- слепой, глухой, безногий, колясочник, ампутант;
- человек с ограниченными возможностями*.
*Человек с ограниченными возможностями – это ошибочная формулировка. Человек с инвалидностью равен человеку без инвалидности. У него есть ограничения здоровья, но нет ограничений возможностей. Поэтому корректно говорить: человек с ограниченными возможностями здоровья.
Без страха и паники
К вам пришли не инопланетяне. Люди с инвалидностью - обычные люди, они просто клиенты, которым нужны услуги.
Общие правила общения
Умение персонала правильно общаться с посетителями, в том числе с клиентами с инвалидностью, - важная составляющая успешной коммуникации. Очень часто именно коммуникация, уважение, умение помочь, спокойствие помогут решить даже сложности в доступности среды.
Что делать, если к вам пришел человек с инвалидностью?
Быть вежливым, терпеливым и приветливым - возможно, вам понадобится больше времени для коммуникации.
Общаться без навязчивости. В инвалидности нет ничего удивительного.
Говорить так, как вы привыкли. Например: выражения «пройдемте» и «следуйте за мной» не будут обидны человеку на коляске, а для человека с проблемами зрения слово «посмотри» - вполне обычно
Обращаться к посетителю с инвалидностью, а не к сопровождающему. Спрашивать, чем вы можете помочь, и только тогда помогать.
Если клиент с инвалидностью пришел к вам не один, не игнорируйте его при обслуживании. Он такой же клиент, как и все остальные гости.
Не трогать инвалидную коляску, трость и костыли без разрешения владельца.
Не толкать, не делать резких движений по отношению к человеку с инвалидностью.
Для людей с инвалидностью, прежде всего с ограничениями по слуху или зрению, может понадобиться индивидуальное сопровождение. Например, чтобы пройти к столику или стойке бара.
Нельзя играть и командовать собакой-поводырем. Собака-поводырь – это средство реабилитации, а не домашнее животное, ею управляет только хозяин
Если человек не говорит или не слышит, можно письменно задать вопрос или ответить на него.
Помните
Помощь должна быть полезной. Не делайте того, о чем вас не попросили.
Более подробно познакомиться с правилами коммуникации
можно при содействии инклюзивного проекта Everland, который более 6 лет помогает компаниям адаптировать услуги и сервисы для этой категории клиентов:
Бесплатно
В скриптах-рекомендациях для бизнеса, которые учитывают онлайн и офлайн-каналы взаимодействия
С небольшой оплатой
На специальных онлайн-курсах, которые выстроены в формате микро-обучения, содержат ролики, тесты, инструкции и помогут вашей команде научиться корректной коммуникации
Доступная среда и как ее создать
Физическая доступность магазина, кафе, салона красоты и любого другого места обслуживания очень важна не только для клиентов с инвалидностью. Доступность складывается из нескольких составляющих: подъезда к пандусу, самого пандуса, входной группы, доступной среды внутри помещения (проходы, дверные проемы), санузел, мебель и другие составляющие, которые могут быть различными для разных типов бизнеса. Не менее важно для доступности услуг умение команды помочь клиенту, который ограничен в физических возможностях здоровья. Ниже мы расскажем, как правильно оборудовать доступную среду, сделать удобным пандус, входную группу.
Что такое пандус?
Это специальная наклонная платформа, альтернатива лестнице, по которой человек может попасть в здание или преодолеть другие барьеры выше 4 сантиметров без дополнительных физических усилий. Пандус нужен при разнице высоты тротуара и тамбура здания.
Почему это важно? Очень часто пандусы оборудованы таким образом, что люди с инвалидностью не могут ими воспользоваться. Какие могут быть ошибки?
Виды пандусов
Стационарный
Пандус, который обычно монтируется при строительстве здания.
Разновидности:
- Бетонные
- Металлические ( сварные / модульные)
Плюсы:
- Долговечность – 10-15 лет (бетонные)
- Быстрая установка, низкая стоимость
- Можно установить внутри помещения
- Можно разобрать и собрать в другом месте (модульные)
Минусы (бетонный пандус):
- Большие затраты на монтаж
- Не везде можно установить
- Длительный срок возведения
Съёмный
Легкая конструкция, выполняющая функцию пандуса, их можно сложить, перенести, переставить в любое место.
Плюсы:
- Небольшой вес и размер
- Удобство использования
- Мобильность
- Выдерживают большую нагрузку
Минусы:
- Нельзя использовать на длинных лестницах
- Высокая стоимость (рулонный пандус)
- Нужно приспособиться устанавливать на нужной ширине
Разновидности
Ролл-пандус (рулонный)
Съемная металлическая конструкция из нескольких секций для спуска и подъема по лестнице из 4-5 ступенек. Компактно сворачивается в рулон.
Приставной
Съёмная небольшая металлическая или резиновая конструкция в виде треугольной призмы для преодоления односторонних порогов.
Перекатной
Небольшая съёмная металлическая конструкция с двумя скатами и небольшой горизонтальной платформой между ними. Для преодоления небольших двусторонних порогов.
Складная рампа
Съёмная широкая двухсекционная конструкция из алюминия, с противоскользящим покрытием. Подходит для любого размера коляски
Важно
Независимо от вида и особенностей на всех пандусах должна быть не скользкая поверхность. Применение для людей с инвалидностью вместо пандусов аппарелей* не допускается.
*Аппарель – монолитная или накладная конструкция на лестнице или через препятствие, состоит из двух раздельных металлических направляющих с проходом между ними. Предназначена для перемещения предметов на колесах.
Как сделать удобный пандус и входную группу
Основные характеристики пандуса, которые нужно учитывать при установке:
допустимый угол уклона не более 5%
длина наклонной поверхности не более 900 см, ширина не менее 90 см
размеры площадок для удобного подъезда инвалидных колясок 180 см
наличие поручней высотой 90 см
Рекомендации
Навигация. Разметка и маркировка
Для слабовидящих людей визуальная доступность объекта или здания — основополагающий принцип для безбарьерного доступа. Самое практичное решение — контрастная маркировка входных групп, лестничных пролетов, дверных проемов и других функциональных зон помещения.
Обустройство
Тактильная плитка
предупреждение перед началом подъема или препятствия, важно, чтобы плитка была правильно уложена, не создавала препятствия и угрозы травмы
Маркировка
контрастные линии для обозначения края лестниц, важно нанести их вдоль верхней и нижней ступеней на вертикальных и горизонтальных сторонах
Кнопка
для вызова помощи при подъеме на пандус и у двери, важно, чтобы она работала, находилась на высоте не выше 90 см - 1 м
Наклейки
контрастное обозначение входа, нанесенное на стеклянных дверях поможет также людям без инвалидности
Яндекс-карты
указание о доступности компании для людей с инвалидностью (важно детально указать расположение, разместить фотографии - кнопка, разметка, пандус, доступные санузлы и др.)
Материалы и палитра
Выкрашенный в желтый металл с засечками из резиновой крошки
Выкрашенная в желтый лента из резиновой крошки
Желтый, как универсальный для слабовидящих, либо черно-белый (инверсия)
Входная группа. Пандус и поручни
Пандусы — это самое распространенное решение для организации доступности объекта для маломобильных людей, людей с тяжелыми нарушениями опорной двигательной системы — тех, кто использует инвалидную коляску, ходунки, трость и др.
Крыльцо и входная группа почти любого здания становится для человека на инвалидной коляске непреодолимым препятствием. Пандусы способны решить эту проблему, если они оборудованы правильно и безопасно.
В процессе передвижения человеку с инвалидностью и маломобильному человеку порой очень трудно пройти весь путь быстро, нужна передышка или просто поддержка. В таком случае используются поручни для пандусов и коридоров.
Обустройство
Уклон
не более 5%
Двойные поручни
на высоте 70 и 90 см, закругленные
Площадка при въезде на пандус
в уровень с землей — не менее 1,4 на 2,0 м или 1,5 на 1,85 м
Площадка для разворота
в составе пандуса — не менее 2,2 на 2,2 м
Кнопка вызова
работающая, расположена в доступной зоне при самом въезде на пандус на высоте 90 см - 1 м
Телескопический пандус
ширина складной ленты без стыков не менее 1 м, с креплением у основания
Материалы и палитра
Металлическая сетка
Резиновая крошка (при условии своевременного обслуживания)
Декинг (при высоте пандуса не более трех ступеней)
Входная группа. Двери и фурнитура
Вход — начальный и самый важный объект для получения доступа в здание или кабинет. Именно поэтому дверь и дверной проем должны учитывать ограничения различных людей, в частности людей с ограничениями зрения. Так для людей на инвалидных колясках важна ширина дверного проема. Самостоятельное открытие тяжелых дверей, будет вызывать трудности у маломобильных людей, с ограниченной подвижностью и ослабленной функцией кистей рук.
Обустройство
Габариты двери
ширина не менее 90 см, наличие доп. створки
Высота порога
не более 1.4 см (> 1.4 см – наличие порожка)
Площадка
для маневрирования шириной не менее 1,5 м
Кнопка
для открытия двери и вызова помощи при подъеме
Настенная ручка
при отсутствии достаточного места для маневрирования
Эргономичная ручка
для открывания с помощью локтя
Материалы и палитра
Резиновый самоклеящийся порожек
Алюминиевая ручка с антибактериальным покрытием
Конфигурации пандуса в разных архитектурных ситуациях
Пандус, состоящий из одной секции
При возможности сделать подходящий угол уклона
Наклонная плоскость для подъема по всему периметру площадки
При наличии одной ступени при входе