Как сделать услуги доступными всем клиентам?

Мультяшная картинка с людьми с инвалидностью

Что такое инвалидность?

Инвалидность — это общее понятие для разных видов ограничений здоровья и мобильности человека.

У людей с инвалидностью бывают однотипные ограничения здоровья, например, плохое зрение. Также ограничения здоровья иногда совмещаются: человек может не слышать и плохо видеть, передвигаться на инвалидной коляске и плохо говорить и т.д. Зная потребности и ограничения каждого вида инвалидности, вы легко адаптируетесь к ним. Если сделать услуги доступными для клиентов с инвалидностью, они будут доступны всем клиентам!

В любом заведении для всех клиентов важно:

1

Быть самостоятельными, насколько это возможно. Получать услугу такого же качества, как и любой другой клиент

2

Чувствовать себя уютно и не сталкиваться с предубеждениями

3

Получать корректную помощь там, где она требуется

4

Безопасно оплачивать услуги с возможностью защитить свою финансовую информацию

Эти правила относятся и к клиентам с инвалидностью, а также всем другим категориям маломобильных клиентов

Когда к вам приходит клиент с инвалидностью, помните: он – клиент, который хочет получить услугу. Например, вкусно поесть, провести время с семьей или друзьями, чувствовать себя комфортно.

Простые правила коммуникации

Как обращаться к клиентам с инвалидностью?

Встреча с фактом инвалидности часто вводит в ступор. Как правильно называть людей, имеющих инвалидность? На самом деле правила очень просты: важно всегда помнить, что вы общаетесь с человеком, клиентом, а не с инвалидностью, а ограничения возможностей свойственны всем людям. Впереди всегда стоит слово человек.

Правила коммуникации

Корректным будет сказать:

  • человек с инвалидностью;
  • человек ограниченными возможностями здоровья;
  • человек на инвалидной коляске;
  • человек с глухотой, проблемами слуха, зрения;
  • человек с ДЦП, синдромом Дауна;
  • человек с РАС или аутизмом и подобные им.

Не корректно:

  • инвалид;
  • слепой, глухой, безногий, колясочник, ампутант;
  • человек с ограниченными возможностями*.

*Человек с ограниченными возможностями – это ошибочная формулировка. Человек с инвалидностью равен человеку без инвалидности. У него есть ограничения здоровья, но нет ограничений возможностей. Поэтому корректно говорить: человек с ограниченными возможностями здоровья.

Без страха и паники

К вам пришли не инопланетяне. Люди с инвалидностью - обычные люди, они просто клиенты, которым нужны услуги.

Общие правила общения

Умение персонала правильно общаться с посетителями, в том числе с клиентами с инвалидностью, - важная составляющая успешной коммуникации. Очень часто именно коммуникация, уважение, умение помочь, спокойствие помогут решить даже сложности в доступности среды.

Что делать, если к вам пришел человек с инвалидностью?

Быть вежливым, терпеливым и приветливым - возможно, вам понадобится больше времени для коммуникации.

Общаться без навязчивости. В инвалидности нет ничего удивительного.

Говорить так, как вы привыкли. Например: выражения «пройдемте» и «следуйте за мной» не будут обидны человеку на коляске, а для человека с проблемами зрения слово «посмотри» - вполне обычно

Обращаться к посетителю с инвалидностью, а не к сопровождающему. Спрашивать, чем вы можете помочь, и только тогда помогать.

Если клиент с инвалидностью пришел к вам не один, не игнорируйте его при обслуживании. Он такой же клиент, как и все остальные гости.

Не трогать инвалидную коляску, трость и костыли без разрешения владельца.

Не толкать, не делать резких движений по отношению к человеку с инвалидностью.

Для людей с инвалидностью, прежде всего с ограничениями по слуху или зрению, может понадобиться индивидуальное сопровождение. Например, чтобы пройти к столику или стойке бара.

Нельзя играть и командовать собакой-поводырем. Собака-поводырь – это средство реабилитации, а не домашнее животное, ею управляет только хозяин

Если человек не говорит или не слышит, можно письменно задать вопрос или ответить на него.

Помните

Помощь должна быть полезной. Не делайте того, о чем вас не попросили.

Более подробно познакомиться с правилами коммуникации

можно при содействии инклюзивного проекта Everland, который более 6 лет помогает компаниям адаптировать услуги и сервисы для этой категории клиентов:

Бесплатно

В скриптах-рекомендациях для бизнеса, которые учитывают онлайн и офлайн-каналы взаимодействия

С небольшой оплатой

На специальных онлайн-курсах, которые выстроены в формате микро-обучения, содержат ролики, тесты, инструкции и помогут вашей команде научиться корректной коммуникации

Доступная среда и как ее создать

Физическая доступность магазина, кафе, салона красоты и любого другого места обслуживания очень важна не только для клиентов с инвалидностью. Доступность складывается из нескольких составляющих: подъезда к пандусу, самого пандуса, входной группы, доступной среды внутри помещения (проходы, дверные проемы), санузел, мебель и другие составляющие, которые могут быть различными для разных типов бизнеса. Не менее важно для доступности услуг умение команды помочь клиенту, который ограничен в физических возможностях здоровья. Ниже мы расскажем, как правильно оборудовать доступную среду, сделать удобным пандус, входную группу.

Доступная среда и как ее создать

Что такое пандус?

Это специальная наклонная платформа, альтернатива лестнице, по которой человек может попасть в здание или преодолеть другие барьеры выше 4 сантиметров без дополнительных физических усилий. Пандус нужен при разнице высоты тротуара и тамбура здания.

Почему это важно? Очень часто пандусы оборудованы таким образом, что люди с инвалидностью не могут ими воспользоваться. Какие могут быть ошибки?

Виды пандусов

Стационарный

Пандус, который обычно монтируется при строительстве здания.

Разновидности:

  • Бетонные
  • Металлические ( сварные / модульные)

Плюсы:

  • Долговечность – 10-15 лет (бетонные)
  • Быстрая установка, низкая стоимость
  • Можно установить внутри помещения
  • Можно разобрать и собрать в другом месте (модульные)

Минусы (бетонный пандус):

  • Большие затраты на монтаж
  • Не везде можно установить
  • Длительный срок возведения
Стационарный пандус

Съёмный

Легкая конструкция, выполняющая функцию пандуса, их можно сложить, перенести, переставить в любое место.

Плюсы:

  • Небольшой вес и размер
  • Удобство использования
  • Мобильность
  • Выдерживают большую нагрузку

Минусы:

  • Нельзя использовать на длинных лестницах
  • Высокая стоимость (рулонный пандус)
  • Нужно приспособиться устанавливать на нужной ширине

Разновидности

Ролл-пандус

Ролл-пандус (рулонный)

Съемная металлическая конструкция из нескольких секций для спуска и подъема по лестнице из 4-5 ступенек. Компактно сворачивается в рулон.

ПРИСТАВНОЙ ПАНДУС

Приставной

Съёмная небольшая металлическая или резиновая конструкция в виде треугольной призмы для преодоления односторонних порогов.

Перекатной пандус

Перекатной

Небольшая съёмная металлическая конструкция с двумя скатами и небольшой горизонтальной платформой между ними. Для преодоления небольших двусторонних порогов.

Складная рампа

Складная рампа

Съёмная широкая двухсекционная конструкция из алюминия, с противоскользящим покрытием. Подходит для любого размера коляски

Важно

Независимо от вида и особенностей на всех пандусах должна быть не скользкая поверхность. Применение для людей с инвалидностью вместо пандусов аппарелей* не допускается.

*Аппарель – монолитная или накладная конструкция на лестнице или через препятствие, состоит из двух раздельных металлических направляющих с проходом между ними. Предназначена для перемещения предметов на колесах.

Как сделать удобный пандус и входную группу

Основные характеристики пандуса, которые нужно учитывать при установке:

допустимый угол уклона не более 5%

длина наклонной поверхности не более 900 см, ширина не менее 90 см

размеры площадок для удобного подъезда инвалидных колясок 180 см

наличие поручней высотой 90 см

Рекомендации

Навигация. Разметка и маркировка

Для слабовидящих людей визуальная доступность объекта или здания — основополагающий принцип для безбарьерного доступа. Самое практичное решение — контрастная маркировка входных групп, лестничных пролетов, дверных проемов и других функциональных зон помещения.

Разметка и маркировка входной группы
Тактильная плитка

предупреждение перед началом подъема или препятствия, важно, чтобы плитка была правильно уложена, не создавала препятствия и угрозы травмы

Маркировка

контрастные линии для обозначения края лестниц, важно нанести их вдоль верхней и нижней ступеней на вертикальных и горизонтальных сторонах

Кнопка

для вызова помощи при подъеме на пандус и у двери, важно, чтобы она работала, находилась на высоте не выше 90 см - 1 м

Наклейки

контрастное обозначение входа, нанесенное на стеклянных дверях поможет также людям без инвалидности

Яндекс-карты

указание о доступности компании для людей с инвалидностью (важно детально указать расположение, разместить фотографии - кнопка, разметка, пандус, доступные санузлы и др.)

Выкрашенный в желтый металл с засечками из резиновой крошки

Выкрашенная в желтый лента из резиновой крошки

Желтый, как универсальный для слабовидящих, либо черно-белый (инверсия)

Входная группа. Пандус и поручни

Пандусы — это самое распространенное решение для организации доступности объекта для маломобильных людей, людей с тяжелыми нарушениями опорной двигательной системы — тех, кто использует инвалидную коляску, ходунки, трость и др.

Крыльцо и входная группа почти любого здания становится для человека на инвалидной коляске непреодолимым препятствием. Пандусы способны решить эту проблему, если они оборудованы правильно и безопасно.

В процессе передвижения человеку с инвалидностью и маломобильному человеку порой очень трудно пройти весь путь быстро, нужна передышка или просто поддержка. В таком случае используются поручни для пандусов и коридоров.

Пандус и поручни входной группы
Уклон

не более 5%

Двойные поручни

на высоте 70 и 90 см, закругленные

Площадка при въезде на пандус

в уровень с землей — не менее 1,4 на 2,0 м или 1,5 на 1,85 м

Площадка для разворота

в составе пандуса — не менее 2,2 на 2,2 м

Кнопка вызова

работающая, расположена в доступной зоне при самом въезде на пандус на высоте 90 см - 1 м

Телескопический пандус

ширина складной ленты без стыков не менее 1 м, с креплением у основания

Металлическая сетка

Резиновая крошка (при условии своевременного обслуживания)

Декинг (при высоте пандуса не более трех ступеней)

Входная группа. Двери и фурнитура

Вход — начальный и самый важный объект для получения доступа в здание или кабинет. Именно поэтому дверь и дверной проем должны учитывать ограничения различных людей, в частности людей с ограничениями зрения. Так для людей на инвалидных колясках важна ширина дверного проема. Самостоятельное открытие тяжелых дверей, будет вызывать трудности у маломобильных людей, с ограниченной подвижностью и ослабленной функцией кистей рук.

Двери и фурнитура входной группы
Габариты двери

ширина не менее 90 см, наличие доп. створки

Высота порога

не более 1.4 см (> 1.4 см – наличие порожка)

Площадка

для маневрирования шириной не менее 1,5 м

Кнопка

для открытия двери и вызова помощи при подъеме

Настенная ручка

при отсутствии достаточного места для маневрирования

Эргономичная ручка

для открывания с помощью локтя

Резиновый самоклеящийся порожек

Алюминиевая ручка с антибактериальным покрытием

Конфигурации пандуса в разных архитектурных ситуациях

Пандус из одной секции

Пандус, состоящий из одной секции

При возможности сделать подходящий угол уклона

Наклонная плоскость для заезда

Наклонная плоскость для подъема по всему периметру площадки

При наличии одной ступени при входе

Оценка доступности сервисов

Проверьте свой сервис на доступность для людей с инвалидностью с помощью специального чек-листа.

Чек-лист для магазина / аптеки

Чек-лист для кафе / ресторана