Как сделать услуги доступными всем клиентам?

Что такое инвалидность?

Инвалидность — это общее понятие для разных видов ограничений здоровья и мобильности человека.

У людей с инвалидностью бывают однотипные ограничения здоровья, например, плохое зрение. Также ограничения здоровья иногда совмещаются: человек может не слышать и плохо видеть, передвигаться на инвалидной коляске и плохо говорить и т.д. Зная потребности и ограничения каждого вида инвалидности, вы легко адаптируетесь к ним. Если сделать услуги доступными для клиентов с инвалидностью, они будут доступны всем клиентам!

В любом заведении для всех клиентов важно:

Быть самостоятельными, насколько это возможно. Получать услугу такого же качества, как и любой другой клиент

Чувствовать себя уютно и не сталкиваться с предубеждениями

Получать корректную помощь там, где она требуется

Безопасно оплачивать услуги с возможностью защитить свою финансовую информацию

Эти правила относятся и к клиентам с инвалидностью, а также всем другим категориям маломобильных клиентов

Когда к вам приходит клиент с инвалидностью, помните: он – клиент, который хочет получить услугу. Например, вкусно поесть, провести время с семьей или друзьями, чувствовать себя комфортно.

Простые правила коммуникации

Как обращаться к клиентам с инвалидностью?

Встреча с фактом инвалидности часто вводит в ступор. Как правильно называть людей, имеющих инвалидность? На самом деле правила очень просты: важно всегда помнить, что вы общаетесь с человеком, клиентом, а не с инвалидностью, а ограничения возможностей свойственны всем людям. Впереди всегда стоит слово человек.

Корректным будет сказать:

человек с инвалидностью;
человек ограниченными возможностями здоровья;
человек на инвалидной коляске;
человек с глухотой, проблемами слуха, зрения;
человек с ДЦП, синдромом Дауна;
человек с РАС или аутизмом и подобные им.

Не корректно:

инвалид;
слепой, глухой, безногий, колясочник, ампутант;
человек с ограниченными возможностями*.

*Человек с ограниченными возможностями – это ошибочная формулировка. Человек с инвалидностью равен человеку без инвалидности. У него есть ограничения здоровья, но нет ограничений возможностей. Поэтому корректно говорить: человек с ограниченными возможностями здоровья.

Общие правила общения

Умение персонала правильно общаться с посетителями, в том числе с клиентами с инвалидностью, - важная составляющая успешной коммуникации. Очень часто именно коммуникация, уважение, умение помочь, спокойствие помогут решить даже сложности в доступности среды.

Что делать, если к вам пришел человек с инвалидностью?

Быть вежливым, терпеливым и приветливым - возможно, вам понадобится больше времени для коммуникации.

Общаться без навязчивости. В инвалидности нет ничего удивительного.

Говорить так, как вы привыкли. Например: выражения «пройдемте» и «следуйте за мной» не будут обидны человеку на коляске, а для человека с проблемами зрения слово «посмотри» - вполне обычно

Обращаться к посетителю с инвалидностью, а не к сопровождающему. Спрашивать, чем вы можете помочь, и только тогда помогать.

Если клиент с инвалидностью пришел к вам не один, не игнорируйте его при обслуживании. Он такой же клиент, как и все остальные гости.

Не трогать инвалидную коляску, трость и костыли без разрешения владельца.

Не толкать, не делать резких движений по отношению к человеку с инвалидностью.

Для людей с инвалидностью, прежде всего с ограничениями по слуху или зрению, может понадобиться индивидуальное сопровождение. Например, чтобы пройти к столику или стойке бара.

Нельзя играть и командовать собакой-поводырем. Собака-поводырь – это средство реабилитации, а не домашнее животное, ею управляет только хозяин

Если человек не говорит или не слышит, можно письменно задать вопрос или ответить на него.

Более подробно познакомиться с правилами коммуникации

можно при содействии инклюзивного проекта Everland, который более 6 лет помогает компаниям адаптировать услуги и сервисы для этой категории клиентов:

Доступная среда и как ее создать

Физическая доступность магазина, кафе, салона красоты и любого другого места обслуживания очень важна не только для клиентов с инвалидностью. Доступность складывается из нескольких составляющих: подъезда к пандусу, самого пандуса, входной группы, доступной среды внутри помещения (проходы, дверные проемы), санузел, мебель и другие составляющие, которые могут быть различными для разных типов бизнеса. Не менее важно для доступности услуг умение команды помочь клиенту, который ограничен в физических возможностях здоровья. Ниже мы расскажем, как правильно оборудовать доступную среду, сделать удобным пандус, входную группу.

Что такое пандус?

Это специальная наклонная платформа, альтернатива лестнице, по которой человек может попасть в здание или преодолеть другие барьеры выше 4 сантиметров без дополнительных физических усилий. Пандус нужен при разнице высоты тротуара и тамбура здания.

Почему это важно? Очень часто пандусы оборудованы таким образом, что люди с инвалидностью не могут ими воспользоваться. Какие могут быть ошибки?

Физические препятствия на линии движения

Ступени на съезде

Скользкая поверхность пандуса - может возникать в разное время года, при осадках

Неправильно подобрана ширина рельсов, из-за чего не удается установить колеса на платформу

Поручни слишком широко расставлены и неудобны в использовании

Нет поручней

Поручень только с одной стороны

Слишком большой угол наклона

Мало пространства для разворота

Виды пандусов

Стационарный

Пандус, который обычно монтируется при строительстве здания.

Разновидности:

Бетонные
Металлические ( сварные / модульные)

Плюсы:

Долговечность – 10-15 лет (бетонные)
Быстрая установка, низкая стоимость
Можно установить внутри помещения
Можно разобрать и собрать в другом месте (модульные)

Минусы (бетонный пандус):

Большие затраты на монтаж
Не везде можно установить
Длительный срок возведения

Съёмный

Легкая конструкция, выполняющая функцию пандуса, их можно сложить, перенести, переставить в любое место.

Плюсы:

Небольшой вес и размер
Удобство использования
Мобильность
Выдерживают большую нагрузку

Минусы:

Нельзя использовать на длинных лестницах
Высокая стоимость (рулонный пандус)
Нужно приспособиться устанавливать на нужной ширине

Разновидности

Важно

Независимо от вида и особенностей на всех пандусах должна быть не скользкая поверхность. Применение для людей с инвалидностью вместо пандусов аппарелей* не допускается.

*Аппарель – монолитная или накладная конструкция на лестнице или через препятствие, состоит из двух раздельных металлических направляющих с проходом между ними. Предназначена для перемещения предметов на колесах.